去年该单位共受理汽车相关投诉1246宗,占北京投

时间:2019-12-05 23:08来源:汽车新闻
据深圳市消委会投诉部负责人古洪涛介绍,从2013年投诉情况来看,汽车质量问题是汽车投诉的首要问题,深圳市消委会共受理此类投诉517宗,占汽车投诉总量的41%。深圳市消委会还曝光

据深圳市消委会投诉部负责人古洪涛介绍,从2013年投诉情况来看,汽车质量问题是汽车投诉的首要问题,深圳市消委会共受理此类投诉517宗,占汽车投诉总量的41%。深圳市消委会还曝光了年投诉总量在10宗以上的汽车经销商名单,其中深圳东风南方汽车销售服务公司、深圳市标恒汽车有限公司、深圳市昊天林实业有限公司分别以30宗、28宗、19宗的投诉量排名前三。

数据显示,2014年,深圳全市消委会共受理汽车消费类投诉3155宗,比2013年同期的1370宗增长130.3%,占投诉总量的5.43%。在消费者反映的问题统计中,质量不过关占汽车类投诉总量的40%,是消费者投诉的热点问题。从具体数据上看,汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。而合同纠纷则占汽车类投诉总量的30%,其中涉及经销商要求消费者加价提车、以欺骗性价格销售汽车、经销商不按时交车、交付车辆与合同不一致、以各种理由不退定金、不按要求办理手续、绑定保险强制消费等。另外,统计结果还显示,消费者对于维修、保养、售后服务的投诉问题突出,占汽车类投诉总量的25%,包括售后服务收费高、无统一标准、夸大故障、过度维修、汽车零配件以次充好、用非原厂件冒充原厂件以及检测鉴定难等。

全年回顾:据统计,上海市全年有效投诉为541宗,占全年投诉总量的4.28%,同比去年增涨13.18%,在全国所有地区中排名第九。上海车主满意度再创新低,同时,“三包”实施以后看,上海车主维权也日趋理性,保外投诉大幅提高。

根据2013年投诉分析,深圳市消委会还发布了消费警示。2013年深圳市消委会共受理293宗关于汽车经销商不退还定金类投诉,占全年汽车投诉总量的23.43%;其中61.3%的投诉通过消委会调解获得解决(退还全部或部分金额),而38.7%的消费者诉求未得到满足。主要原因就在于消费者不能正确区分“定金”与“订金”,混淆两者概念,最终导致自身权益无法保障。

汽车消费类投诉增长迅速,表明消费者维权意识显著提高,但在处理纠纷上却喜忧参半。为此,深圳市消委会特别提出了制定严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范的建议。

上海 车主满意度创新低

古洪涛表示,造成汽车投诉量多,消费者维权难的首要原因是,汽车行业相关标准缺失,汽车质量问题严重、商家违约情况普遍、售后服务滞后,“为防患于未然和保护消费者,国外有严格的汽车产品质量标准、环保标准及安全标准等,这些标准对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显。而从我国相应标准制定情况看,标准覆盖率低,或者说是标准与规范的执行环境差,缺乏系统的汽车技术标准与规范。”

近日,深圳市消委会公布了深圳汽车消费投诉情况,结果显示,汽车消费类投诉增长迅速,去年全年投诉比2013年同期增长了130.3%,其中消费者投诉的热点问题是汽车发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面的质量不过关。记者了解到,在投诉量暴涨的背后,汽车行业标准缺失是主要原因,已对行业的健康发展渐趋不利。

点评:根据去年投诉案件分析,有的新车质量投诉涉及发动机、变速箱、制动系统等核心部件,有的提车时就发现车辆有划痕等瑕疵。此外,在天津一些4S店对紧俏车型乱加价或强制搭售装具配饰外,还存在不能按时交车、故意隐瞒汽车真实情况的现象。对汽车故障原因单方说了算,多次维修不能解决存在问题,有毛病就开“大处方”,不提供汽车维修记录或凭证。

其次,我国民事诉讼法确立了“谁主张谁举证”的基本举证原则,然而,汽车产品技术复杂,从购买到售后等一系列环节中,消费者与生产经营者信息严重不对称,一旦出现纠纷,责任难以界定,“要理清责任,则需进行检测、鉴定,而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。”古洪涛称。

深圳市消委会表示,近年来因为标准缺失导致行业乱象丛生,门槛极低、恶意竞争的现象,越来越频繁地被曝光在“消费者投诉榜”中,而投诉量暴涨的背后,不仅仅反映了消费者对自己生命和财产安全的担忧,同时也是驱使汽车行业往健康方向发展的一股动力。

河北 汽车售后服务维权难

深圳市消委会近日发布汽车行业消费者投诉统计分析报告显示,去年该单位共受理汽车相关投诉1246宗,涉及62个汽车品牌,同比增长114%。大众、丰田、奔驰品牌位居投诉量前三,投诉的问题主要集中在汽车质量方面。

“建议要在行业内推行社会团体标准和经营者自我声明制度,加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等,对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用。”深圳市消委会相关负责人说道。

“3·15”临近,全国各省市消费者协会也相继公开了一年的投诉情况。这些阻碍消费者实现“汽车梦”的烦心事儿,同样也在影响着各大车企的汽车品牌形象。由于不同地区经济发展程度和消费习惯的不同,厂商在各地的经销商网络布局优劣各异,投诉的热点也不同。——编 者

再者,消费者自身产品、法律等知识的缺乏。消费者购车前没有详细了解相关的汽车知识,厂商的技术是否成熟、售后服务网点是否多,以及相关专卖店是否具备汽车销售资质和销售许可,信誉度是否良好等;购车时,过于轻信销售人员的承诺,签订《汽车购销合同》时,未将其宣传优惠事项逐项列在合同中,以法律形式明确相关权益,或者混淆某些法律概念;纠纷时,未注意相关证据的提取与留存,比如维修单据、车辆故障图片等。对此,深圳市消委会建议学习和借鉴国外先进的立法经验和有效监管措施等,建立严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等,加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等,以便对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用,同时引导消费者理性消费,依法维权。

据了解,虽然2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已明确规定了家用汽车产品的“三包有效期”,以及退、换、修的条件等,但由于汽车产品技术复杂,消费者与生产经营者的信息不对称,导致有关汽车投诉的调解成功率不高。

点评:近些年来,浙江车主对质量、服务有更高的标准,当车辆遭遇故障时一般不会轻言放弃,而一些4S店本着更好服务车主的理念也会引导车主争取自身的最大权益。通过分析车主投诉时的车辆状态发现,购车一个月内出现投诉的占比同比去年增加2%,意味着这一部分车主在提车一个月内就因对质量、服务的不满而引发投诉,而大多投诉皆是由质量问题所触发的原因。此外,缘于浙江地区的经济水平向好,车主的购车门槛也逐步提高,最终导致低价车慢慢淡出浙江市场。

全年回顾:去年,汽车零配件供应、售后维修等问题日渐成为成都消费投诉热点。据成都市工商局《2013年消费维权报告》显示,2013年,全市工商系统受理商品类申诉19266件,其中汽车及零部件申诉达1228件,成为去年的消费申诉热点,仅次于日用百货、通讯器材、家用电器类、食品类。

全年回顾:据汽车投诉网站统计,北京在该网站全年有效投诉为586宗,占全年总投诉量的4.63%,同比去年增长6.93%,在全国所有地区中排名第八。微型车投诉骤降、豪华车投诉急升;受益于“汽车三包”的实施,厂商也纷纷对车主服务加大投入,相比同年的处理效率有了较大提升,在投诉一周后就能提供解决方案的百分比就达到了41.13%;发动机和变速箱等核心部件依然是投诉重点。

点评:河南2013年汽车销量大幅提升,加上“汽车三包”的实施,导致车主的维权意识有较大提升,最终导致了投诉量的大幅上涨。受投诉量快速上升的影响,2013年度的投诉处理完成率同比去年下降4%,目前仅为80.86%,这暴露出各汽车企业在投诉量大增时仍然缺乏足够的应对措施来确保投诉的处理。受市场4S店水平参差不齐的影响,部分4S店过分追求销售而存在恶意将事故车当新车卖、不退押金,虚假承诺等欺诈问题,引发车主的强烈不满,统计显示,涉及欺诈行为的投诉占河南投诉总量的17.54%,对河南4S店产生极大的负面影响。

天津 汽车仍旧是投诉热点

全年回顾:据汽车投诉网统计,浙江全年有效投诉为907宗,占全年投诉总量的7.2%,同比去年增长4.13%,在全国所有地区中排名第四。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型,遍布全省各地市。其特点表现为,车主维权意识高;新车质量下滑;5万以内投诉量同比下降超2倍。

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