对于中国近年来经济的迅猛发展,负责梅赛德斯

时间:2019-11-13 19:10来源: 汽车模型
1888年,从世界上首位汽车驾驶司机贝莎·奔驰驾驶着丈夫卡尔·奔驰发明的那台奔驰1号上路之日起,关于汽车维修保养的篇章便正式开启,至今已有130年的历程。如今消费者对汽车厂商

1888年,从世界上首位汽车驾驶司机贝莎·奔驰驾驶着丈夫卡尔·奔驰发明的那台奔驰1号上路之日起,关于汽车维修保养的篇章便正式开启,至今已有130年的历程。如今消费者对汽车厂商提供的服务提出了更高的要求,逐渐延展到客户生活方式中的品牌体验。今年3月,梅赛德斯-奔驰提出“致我所向”的全新售后服务中文主张,这一服务主张所强调的是,面对未来出行技术和出行模式的转变,梅赛德斯-奔驰将从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

“这是一个13亿人口的大市场从实体经济向虚拟金融的集体迁徙,蔚为壮观。移动通信和数字化金融,开始渗入经济的每一个神经末梢,同时冲击每一个身临其境的商业体。”

1个多月后,原负责产品管理的柯安宸升任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁,掌管客户服务工作。在这样的时间“接棒”,柯安宸面对的是充满挑战的进步空间。他认为,接下来梅赛德斯-奔驰在满足客户需求的同时,更要做到让客户的满意超出预期。

对于中国近年来经济的迅猛发展,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生难掩内心的震撼。

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事实表明,不仅外界带给南迪先生的感官如此,根据最新发布的相关数据,我们的确正处在一个互联网飞速发展的大时代中。

柯安宸今年4月份正式接替南迪,负责梅赛德斯-奔驰的客户服务领域。在南迪执掌的4年时间中,奔驰售后服务体验方面紧跟渠道梳理节奏与服务升级步伐,大幅提升了用户口碑,为客户带来不断提升的服务体验。而柯安宸在过去4年中,主要担任北京梅赛德斯-奔驰的产品管理负责人,从传统能源产品到新能源产品的投放,都要跟客户进行对话,了解他们的需求,同时也需要了解客户在相应新的服务领域的期待。这是他接棒该职的一大独有优势。

2018年1月31日,中国互联网络信息中心在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》:截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,普及率达到55.8%,超过全球平均水平4.1个百分点,超过亚洲平均水平9.1个百分点。其中,移动支付使用不断深入,互联网理财用户规模增长明显;数字经济繁荣发展,电子商务持续快速增长;中国上市互联网企业超百家,市值接近九万亿……

对于接下来的工作,柯安宸要做的是:继续弘扬和传承在核心产品技术优势和持续优化总体用车成本等这些传统优势,并始终基于客户需要作出相应的改变和提升。

变革即意味着新生。强大的互联网效应同时也催生了服务业的变革。人们熟悉的汽车领域,越来越多的厂商开始尝试从出行工具向生活方式和出行方式的转变。

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3月19日,梅赛德斯-奔驰在北京Mercedes me三里屯体验店发布了全新售后中文主张——“致我所向”,奔驰基于对中国的变化,对梅赛德斯-奔驰售后服务的承诺“My Service”进行了全新诠释。

捕捉:2%是充满挑战的进步空间

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作为第一个提出全球统一培训和认证标准的汽车企业,梅赛德斯-奔驰在汽车售后维修技术方面始终走在行业前列。目前,梅赛德斯-奔驰售后服务的车辆首次修复率已连续3年保持在98%,居于全球领先水平。

互联网的“小时代”

在柯安宸看来,剩下的2%是他的进步空间,但也充满挑战。他说:“车辆首次修复率是我们非常看重的一点,尽可能确保每一位技术服务人员做好充分的准备工作,包括提前准备好配件,做良好的物流管理,找到合适的技师,同时配备完善的工具,并在有限的时间内提供服务,以求能够让客户一次上门就能解决所有的问题。”要实现这样的成绩,需要售后技术提前做好大量的功课和准备,而带给用户的则是润物细无声的服务体验。

无可否认,我们每个人都已经紧紧附着在了互联网之中,这个时代下,焦虑是常态,分秒必争是必须。为了最大程度减少消费者不必要的时间消耗,带来更高的服务,奔驰推出了一系列针对性的措施。

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但话说回来,这2%的空间在哪里?首先,它可能确实是一个不常用的配件,涉及到相关物流,而造成无法第一次完全修复;另外,也可能出于对客户用车成本的考虑。柯安宸:“完美的道路是无止境的,我们需要平衡,在既保证我们提供卓越服务品质的同时,也需要适度考虑客户的用车成本。”奔驰所要做到的是,用不完美的成绩单,打造一份完美的用户体验。

上线的Mercedes me APP,就是一大特色。车主通过它可以随时查看车辆状态,预约车辆维修。同时,奔驰还为没有时间去授权经销店进行保养的车主,提供了“上门取送车服务”,车主不仅可预约上门取车至经销店保养,还可要求车辆在保养后返还指定地点。所有这些服务的推出,都极大节约了客户的时间成本,为他们带来更便捷、个性化的用车体验,也让奔驰售后成为他们汽车生活最好的伙伴。

趋势:客户的年轻化

而围绕Mercedes me展开的一系列客户体验生态系统,则让消费者的出行方式更加生活化。目前,奔驰推出了自己的电商平台、拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务,推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部,搭建跨行业客户体验平台。通过建立客户体验生态系统,让消费者的体验更加多元,打破了时空的界限。

随着奔驰在年轻化产品战略和营销策略上的推进,网络渠道和售后政策也在积极地向年轻化的服务体系进行调整。其调整的必要性也取决于以下几点原因:

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首先,主流客户群体就决定了奔驰在面对中国用户时所提供服务的侧重点。柯安宸告诉我们,中国确实代表了更加年轻的客户群体,中国客户平均年龄与德国相比要年轻许多,相差将近20岁。另外,随着A级车的推出以及奔驰未来一系列紧凑车型的推出,相信奔驰将俘获更多年轻消费者的心。

借着互联网这股东风,移动出行服务商的身份是如今很多品牌都在提的问题。随着消费升级和消费环境的变化,人们对于汽车的需求已经不再仅限于出行工具,而是一种生活场景和生活方式的集合体。在此背景下,转变,已是大趋势。

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在体验中传递真心

其次,中国客户的年轻化带来的则是服务需求的年轻化。一方面,年轻消费群体对产品需求、对服务的要求以及对生活方式的坚持也都具有自身的特点。他们需要更加便捷、有效的服务。柯安宸说:“客户在数字化日常生活中愈发趋向于采用数字化手段与自己的生活进行互联,我们需要确保在售后服务及客户服务领域,懂车的同时也更关注客户的用车生活,以确保我们提供的服务与他日常的生活习惯是相匹配的。”对此,奔驰推出了自己的电商平台、上门取送车服务,拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务,推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部,搭建跨行业客户体验平台等。

在全新主张“致我所向”中,还有一个重要理念,就是为消费者提供优质的服务,让消费者感受品牌的真诚。

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